Четыре ошибки при  использовании данных CRM-системы

Использование CRM-системы по назначению увеличит прибыль компании и улучшит отношения с клиентами

Правильное использование системы управления взаимоотношениями с клиентами может превратить маленькую компанию в лидера отрасли. К сожалению, некоторые владельцы малого бизнеса не в полной мере используют данные своих CRM-систем или, что еще хуже, вообще не используют CRM-систему.

Некоторые компании, такие как автодилеры, начали использовать аналитику данных, чтобы определить оптимальную ценовую политику для своих покупателей. Но вскоре они обнаружили, что все их усилия были напрасны из-за неточных данных. Отсутствие или неправильное использование инструментов CRM привели к тому, что система показателей была в корне не верна.

Погружение в анализ данных компаний малого бизнеса может привести к ощущению безвыходной ситуации (как Catch-22*). Вы не можете проанализировать показатели и получить полное понимание происходящего, если предварительно не соберёте верные данные. Правильное использование CRM поможет организовать взаимодействие с клиентами, а также увеличить их количество. Согласно статистике Software Advice**, 74% пользователей CRM сообщают об улучшении контакта с  клиентами после начала использования системы. Более того, углубившись в собственные показатели, компания выяснила, что покупатели, которым длительное время прививался интерес к продукту, делают значительно более крупные покупки, чем те, кому продавали сразу.

Факты на лицо: те, кто пользуются CRM, превосходят своих конкурентов. Тогда почему не все компании используют этот инструмент, и как современные пользователи могут улучшить свой бизнес при помощи CRM-систем?

Тернистый путь к данным

Вендоры CRM на протяжении многих лет были нацелены только на крупные предприятия. По мере того, как рынок менялся, производители начали создавать решения, ориентированные на малый и средний бизнес.

Потребности в CRM у молодого стартапа и у предприятия, прочно стоящего на ногах, абсолютно разные. В большинстве систем отсутствует простота использования, которая требуется мелким предприятиям. Маленькие компании едва удерживаются на плаву, поэтому тем более не могут позволить себе тратить драгоценные ресурсы на изучение громоздких систем. Еще больше усложняет ситуацию то, что владельцы малого бизнеса часто покупают инструменты с большим количеством опций, но не могут обучить сотрудников полноценно использовать их. Необычные функции, такие как «звонок по клику», сопровождение документов, интеграция с электронной почтой и интеграция с электронными платежами, выглядят неплохо, но они, исходя из своей высокой стоимости, могут не закрыть растущие потребности компании.

Правильная работа с данными

CRM-система не является волшебной пилюлей от всех проблем в  продажах и маркетинге. Но со временем, если будете изучать и развивать систему, CRM превратится в многофункциональное решение и начнет приносить прибыль вашей компании.

CRM-система для малого бизнеса может стать либо мощным инструментом, либо черной дырой, которая будет высасывать время и деньги. Других вариантов нет. Если вы выбираете первый вариант и хотите использовать CRM-систему по-максимуму, необходимо избегать следующих ошибок:

1. Запрашивайте только необходимые данные

Если профиль пользователя окажется неполным, скорее всего вы не сможете получить необходимую информацию. Например, если ваш отдел продаж сосредоточен на распространении информации по электронной почте, то формы захвата с сайта должна требовать адреса электронной почты. Но зависят ли  ваши продажи от электронной почты?

Компания Experian*** сообщает, что компании в среднем теряют 12% своего дохода из-за неверных данных. Оптимизируйте свои процессы сбора данных, чтобы сократить эту цифру - не запрашивайте данные, которые вам не нужны. Если вы не планируете отправлять клиентам письма, то не запрашивайте электронную почту.

2. Фокусируйтесь на правильных показателях

Красивые цифры могут легко отвлечь от реального положения дел. Если вы видите миллион посетителей сайта, но при этом у вас нет ни одной заявки, то что-то явно идёт не так. Откажитесь от этих показателей в пользу той информации, которая показывает реальное положение вещей.
Чтобы не отвлекаться на подобные цифры, определите показатели, которые влияют на вашу прибыль, установите стандарты и измеряйте производительность именно по ним. Задайте правильные показатели для каждого отдела. Маркетологи не заботятся о показателях закрытия сделок – это делают продавцы. Продавцы не заботятся о статистике и количестве кликов – это делают маркетологи. Не отвлекайтесь на такие показатели, как открытия и посещения. Фокусируйтесь на поведении пользователей. На что кликают ваши посетители? Выясните, что работает в вашей маркетинговой стратегии, и постарайтесь улучшить эти показатели.

3. Настройте CRM-систему правильно

Хорошо настроенная CRM полезна настолько же, насколько вредна система не настроенная. Если ваши данные CRM непоследовательны или вообще отсутствуют, ваш доход будет страдать. Например, если в карточке сделки клиента отсутствует история взаимодействия, менеджеру по продажам будет сложно продать, у него не будет необходимых сведений. Данные в CRM необходимо постоянно обновлять, чтобы вовремя информировать клиентов о своих новых услугах и нововведениях. Клиенты готовы платить больше за высокое качество обслуживания и внимание к себе.

4. Учитесь работать с информацией

Множество предприятий не работают с полученными данными, даже когда эти данные важны. Актуальные данные CRM-системы влияют на показатели каждого аспекта бизнеса: от продаж до маркетинга и сопровождения. Использование данных позволяет переосмыслить портрет потенциального покупателя и начать на него ориентироваться. Без каких-либо действий данные бесполезны. Данные могут помочь вам понять, как строить отношения с покупателем, но они не построят их за вас.

Чтобы продемонстрировать это, рассмотрим, как компании, такие как Amazon, Airbnb и Patagonia работают со своими клиентами. Amazon соединяет людей с сетью продуктов и предоставляет информацию, в которой они нуждаются. Patagonia организует встречи на открытом воздухе, места для взаимодействия друг с другом и создания сообществ. Airbnb рассказывает людям, которые любят путешествовать, о новых местах, где они могут остановиться.

Как они определили и заняли эти ниши? Руководствовались данными из CRM. Если бы все эти компании следили за конверсиями, они никогда бы не достигли такого ценного и глубокого понимания своего покупателя.

Успешные компании не останавливаются на сборе данных, они используют свои данные для построения долгосрочных отношений с клиентами. Благодаря надежной CRM-системе, даже самые маленькие компании могут узнать, что нужно их клиентам, и использовать эти данные для достижения желаемых результатов.




*Выражение Catch-22 («загвоздка-22») лежит корнями в одноименном романе Джозефа Хеллера (Joseph Heller). Один из героев романа, военный лётчик, не уверен в своей психической устойчивости. Согласно разделу 22 инструкции, в этом случае пилоты обязаны доложить об этом и быть отстранены от полётов; в то же время, дабы не позволить несознательным лётчиками «откосить» от службы, воспользовавшись этим правилом, эта же инструкция постановляет, что пилотов, утверждающих, что они ненормальные, следует считать нормальными. Таким образом, герой книги, с одной стороны, по инструкции должен быть отстранён от полётов, посколько он ненормален, но с другой стороны, открыто заявив об этом, он, согласно той же самой инструкции, будет считаться нормальным и, следовательно, не может быть отстранён от полётов.

**https://www.softwareadvice.com/crm/userview/report-2014/
***https://www.experian.com/assets/decision-analytics/white-papers/the%20state%20of%20data%20quality.pdf


Источник: https://www.entrepreneur.com/article/302080

← вернуться к списку статей