Как привести в порядок свою CRM-систему

Майские праздники традиционное время субботников. CRM-система – ваш большой электронный офис тоже нуждается в уборке.

За время работы в CRM накапливается много мелких косяков, которые, кажется, можно убрать в любой момент, но постепенно их становится слишком много. Рано или поздно вам придется навести порядок.

Расскажем, как за 13 шагов привести порядок, а заодно улучшить работу вашей CRM-системы.

Имея достаточно прочный финансовый фундамент, можно загнать в CRM бригаду профессионалов, производящих работы по настройке и оптимизации системы. Но поскольку данный вариант далеко не всем по карману, рекомендуем собрать силы и нервы и приступить к работе.
1. Проверьте сделки без задач и с пропущенными задачами.

Одна из самый больших проблем любой CRM-системы (не важно, это блокнот с записями или навороченный IT-проект), это забытые клиенты. Обычно это происходит, если в сделке неутвержден следующий шаг. Например, менеджер не договорился о встрече или элементарно забыл отправить прайс-лист.

Для этого в современных CRM-системах есть система задач. Но даже в этом случае человек может забыть сделать необходимую запись в сделке. В итоге, рано или поздно, в воронке скапливается большое количество клиентов, о которых забыли.

Поэтому первое действие на нашем CRM-субботнике – исправить эту ситуацию. Для этого есть удобная предустановленная настройка поиска – «Сделки без задач».

Отбираем такие и начинаем с ними работать:

  1. Постараться реанимировать клиентов, с которыми контакт был очень давно.
  2. Проработать план действий по сделкам, которые еще можно спасти.
  3. Отправить в архив те сделки, которые пока потеряны безвозвратно.
  4. Убедиться, что в каждой сделке есть задача.

Еще один простой способ предотвратить такие ситуации - запретить выходить из сделки без задачи в ней. Для этого, кстати, у RocketSales есть виджет →

Модуль запрещает закрывать задачу без результата: -Для задачи пропадает кнопка "Выполнить", пока сотрудник не введет результат. -Даже для закрытой задачи нельзя стереть уже введенный результат – только дописать новый текст.
2. Разберите зависшие сделки (те, что давно не двигались).

Еще одна проблема заполненной воронки. Даже, если в сделке регулярно создаются и выполняются задачи, есть опасность, что она будет постоянно оставаться на одном статусе. Это может произойти по разным причинам. Чаще – менеджер не может пройти возражения клиента, либо неоправданно надеется на заведомо нецелевого клиента.

Такие проблемы отслеживать немного сложнее. Самое простое здесь – отобрать сделки, которые находятся в воронке слишком долго.

Для этого нужно посмотреть средний цикл сделки в вашей компании (этот показатель есть в стандартной аналитике amoCRM).

А потом просто отобрать сделки, которые были созданы раньше, чем цикл назад (в зависимости от потребностей, можно выбирать и другие значения для поиска).

Дальше – работаете как и со сделками без задач: выясняете причины, прорабатываете решение и действуете.

Чтобы отслеживать такие сделки быстрее, мы создали встроенный отчет для amoCRM, который так и называется – «Движение сделок». В нем можно сделать сортировку по самым зависшим сделкам и начать разбирать завал с «самых старых».

Отчет показывает, сколько сделок передвинул менеджер на каждый этап
3. Актуализируйте статусы сделок.

Это совсем простой пункт, но проблема, так или иначе, встречается даже у самых ответственных менеджеров.

Самый частый пример – успешные сделки, работа по которым завершена. Клиент уже не требует внимания, и его сделка также остается болтаться в воронке, когда ее просто нужно перетянуть на статус «Успешно завершено».

Сделки из статуса "Оплата получена" не переведены в статус "Успешно реализовано"

Если уж принялись за субботник в своей CRM – пройдитесь по всем своим сделкам и проверьте: все ли они на тех этапах воронки, на которых должны быть.

Чтобы удобнее вести учет: сохранять фильтры при поиске разделе «Сделки», включать или отключать показ пустых статусов в воронке, можно использовать, например, бесплатный виджет-пак «Интерфейс» для amoCRM. Это удобно, если вы ищете определенную сделку: не придется долго листать, чтобы найти нужный статус.

4. Проверьте заполненность полей.

Процесс квалификации должен напрямую зависеть от бизнес-процесса и потребностей компании в информации.

Система обязательных полей в amoCRM помогает напомнить менеджеру, какой вопрос нужно задать и какая информация пригодится в дальнейшем. Однако, в заполненной системе может произойти смена бизнес-процесса или другие изменения. В конце концов, CRM-система – это живой организм, и она может меняться.

Проверьте, все ли квалификационные поля в вашей системе отвечают требованиям. Все ли заполняются, и не создают ли дополнительной нагрузки на менеджеров.

Зайдите в список сделок и настройте отображение полей, в которых сомневаетесь.

Чтобы увидеть больше, чем 50 сделок в списке, можно воспользоваться дополнительной командой при загрузке страницы. Для этого добавьте в ссылку в адресной строке GET-параметр: ?ELEMENT_COUNT=100 (чтобы отобразить, например, 100 сделок)

Если увидите, что какие-то поля преимущественно не заполнены либо выбрано наиболее «размытое» значение, проверьте, нужно ли это поле вам и вашему бизнес-процессу.

5. Проверьте контакты на дубли.

Более половины пользователей amoCRM заботятся о виде структуры их списка контактов. В основном их беспокоит наличие дублей. У пользователей, которые пользуются amoCRM уже достаточно продолжительное время и поток клиентов (как старых, так и новых) достаточно велик, рано или поздно список контактов начинает изобиловать дублями.

Поиск дублей позволяет избежать большого количества заявок от одного клиента. В аккаунте amoCRM поиск дублей происходит по одинаковым e-mail или телефонам. Дублями считаются только те сделки, в которых фигурируют потенциально дублированные контакты (общими email или телефонам).

6. Проверьте цифровую воронку.

Главная задача Digital Pipeline - подогревать клиентов и доводить их до покупки. Но если она настроена неправильно, у вас, скорее всего, ничего не получится.

Если это так, то возможно в цифровой воронке остались старые настройки для рекламных кампаний, автозадачи или какое-нибудь «тегирование» которое вы больше не используете.

7. Отключите неактивные ящики в почте, проверьте бесплатных и активированных пользователей.
!!! Обязательно дочитайте пункт до конца, прежде чем выполнять.

Совет не столько обязательный к исполнению, сколько просто попытка навести порядок в системе.

В процессе работы с CRM-системой могут появляться и терять актуальность электронные ящики, а также бесплатные и старые пользователи. Проверьте, возможно вы уже можете обойтись без них и убрать эти записи из своих данных.

Однако важно помнить:

Если вы отключаете электронный ящик или пользователя, записи которых есть в сделках – они пропадут. Поэтому обязательно удостоверьтесь, что удаляемые вами сущности не затронут работу отдела!
8. Почистите ненужные шаблоны для почты, обновите существующие.

Это ускорит работу менеджеров, а заодно актуализирует информацию о вашей компании.

Дополнительно расширить функции почтового клиента amoCRM можно с помощью виджета Email. Виджет экономит время на отправку электронных писем: умные шаблоны с автоподстановкой данных, отслеживание открытий, автоотправка, массовые рассылки.

9. Проверьте задачи на роботах - технических аккаунтах для интеграций.

Хороший интегратор (как и ответственный администратор) CRM-системы всегда заводит дополнительного технического «пользователя» (робота).

С его помощью в amoCRM настраиваются интеграции, подключаются виджеты и ведется другая техническая работа.

Несмотря на то, что это технический пользователь, на него могут попадать сделки, ставиться задачи и т.д. В итоге, они пропадают из внимания «живых» сотрудников.

Поэтому проверьте по поиску, нет ли в вашей системе сделок и задачи на роботе.

10. Разберите архив.

Это совет, о котором мы писали в одной из прошлых статей. Проверьте свой архив, отберите сделки с причинами отказа, которые предполагают возможность нового общения и создайте копии на начальных этапах воронки: отдайте в проработку менеджерам. Может, из этого получится несколько новых продаж.

11. Проверьте виджеты.

Виджеты дополняют и расширяют функции amoCRM и повышают эффективность работы.

Иногда виджеты устанавливаются в CRM-систему, а потом не используются. Часть из виджетов может быть платной и автоматически списывать с вашего счета абонентскую плату вне зависимости работаете вы в нем или нет, – каждый виджет это еще и дополнительная нагрузка на систему «съедающая» оперативную память.

Что это значит? Во-первых, в правой части экрана лишние элементы, отвлекающие менеджера. Во-вторых, страница amoCRM загружается дольше. В-третьих, менеджеры могут путаться и выбирать виджеты, которые им не помогут.

В любом случае, все это только мешает продуктивности. Поэтому проверьте список своих интеграций.

12. Проверьте создание сделок со всех источников.

Еще одна издержка технических решений – обновления могут изменить работу сервисов. Просто ради профилактики стоит проверять, все ли хорошо работает в создании сделок с разных источников:

  1. Создаются ли сделки со всех источников: сайта, телефонии, почты, соцсетей, мессенджеров.
  2. Заполняются ли все необходимые поля при создании сделок с сайта (источник, utm-метки, идентификаторы систем аналитики Roistat и Google Analytics).
  3. Правильно ли отрабатывает чат-бот при ответах клиентам в соцсетях.
  4. Правильно ли работает распределение звонков в телефонии.
  5. Подгружается ли вся требуемая информации из заявок с почты.
13. Бросайте все дела и идите на шашлыки.

Май же, ну…

Итог

Правильно работающая CRM-система обеспечивает до 30% роста выручки. Нужно помнить, что живая CRM всегда будет накапливать мелкие проблемы, ошибки, забытые записи. Обычно на них не хватает времени и желания, но все же, хотя бы раз в год (на самом деле, чаще), нужно закатать рукава и сделать генеральную уборку системы.

Надеемся, вам поможет список советов, которые мы привели. Держите свою систему в порядке, настраивайте ее под себя, и увеличивайте свой продажи!

Хотите, чтобы вашу систему привели в порядок
наши специалисты?
Запишитесь на аудит отдела продаж:

Отправляя заявку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Спасибо! Ваше сообщение отправлено.
Произошла ошибка. Попробуйте позже.