Телефония для CRM. Все, что нужно знать: выбор провайдера, облачной АТС, оборудования

Телефония интегрированная с CRM-системой и офисной АТС модный и бурно развивающийся тренд. Связь CRM и офисной АТС – киллер-фича, с помощью которой ваш отдел продаж порвет рынок в клочья.

В своих бизнес-процессах пользователи все чаще используют CRM в связке с телефонией. IP-телефония в офисе не только позволяет звонить клиенту прямо из карточки сделки, вести запись разговора и подгружать его в сделку, но и переводить звонок на менеджера, закрепленного за клиентом.

Без интеграции IP-телефонии работа в amoCRM не будет полноценной.

Что такое IP-телефония

Телефонные разговоры все еще продолжают являться основным инструментом общения менеджера отдела продаж с клиентами. По сути, почти никогда внедрение CRM не проходит без интеграции с телефонией.

Но почему это самая популярная интеграция: что она дает для компании?

В-первую очередь, контроль. Запись разговоров и фиксация всех вызовов помогает улучшить качество работы с клиентами. Даже, если не проверять все звонки, менеджеры будут чувствовать ответственность и разговаривать очень аккуратно.

Во-вторых, сохранение истории общения. В телефонных разговорах либо принимаются важные решения либо совершаются критические ошибки – настройка IP-телефонии дает возможность полностью проследить работу менеджера.

В-третьих, умное распределение. CRM хранит в себе информацию о том, с каким менеджером уже общался клиент, а значит АТС направит звонок на нужного человека. Помимо сокращения работы секретаря, повышается лояльность клиента.

В-четвертых, автоматизация. Каждый звонок будет записан в CRM-систему, которая напомнит менеджеру перезвонить. Это очень сокращает потери клиентов, происходящие из-за недоступности или забывчивости сотрудников.

И, наконец, одно из самых главных удобств – звонить клиентам можно прямо из CRM. Не нужно набирать телефон на другом устройстве или искать его в телефонной книге – достаточно одного клика прямо в карточке на компьютере.

Выбор IP-телефонии для бизнеса

Вначале отметим, что настройка телефонии в amoCRM, как правило, состоит из нескольких шагов:

  1. Выбор IP-оператора
  2. Настройка схемы звонка
  3. Настройка IP-телефонов или софтфонов для работы с amoCRM

В результате выполнения этих шагов все звонки будут фиксироваться в CRM, звонки от клиентов сразу попадать на персонального менеджера, в карточке сделки будет доступна запись звонков.

Сейчас очень редко подключают аналоговую телефонию для бизнеса делая выбор в пользу IP-телефонии и для этого есть причины:

  1. IP-телефония позволяет быстро масштабироваться, потому что не требует поддержки локального оборудования.
  2. Почти все IP-номера поддерживают многоканальность.
  3. Такой тип связи не требует привязки к месту, потому что не зависит от проводов и местной телефонной станции. Нужен только выход в интернет.
  4. Стоимость связи. Здесь нет внутригородской и междугородней тарификации, поэтому для любого бизнеса, который общается с клиентами из других регионов и даже стран затраты будут меньше.
  5. Проще настроить виртуальную АТС для офиса. Если мы говорим о распределении звонков или тем более взаимодействии с CRM, нет ничего сложнее, чем настройка и поддержка аналоговой АТС. Современные же АТС для IP-телефонии можно настроить даже без специалистов.
  6. Запись и фиксация звонков. Это еще одна функция, которая есть по умолчанию у IP-телефонии и сильно поможет для CRM.

Единственная проблема, которая может возникнуть – отсутствие интернета. Но даже она решится переадресацией на мобильные телефоны сотрудников.

Теперь по порядку о каждой составляющей настройки.

Выбор оператора. Рейтинг сервисов IP-телефонии

Провайдер – это компания, которая предоставляет вам саму услугу связи. Именно у него вы покупаете телефонные номера, по которым клиенты будут связываться с менеджерами.

В настоящий момент в России около 400 провайдеров IP-телефонии. Самые популярные из них – это Voximplant, MTT, Mango, Telfin, Zadarma.

На что стоит обратить внимание, когда выбираете провайдера:

1. В первую очередь, на цену. Она складывается из трех параметров:

  1. Цена за подключение номера. Может быть и бесплатной, но в среднем варьируется в районе 700 – 1500 рублей за каждый. Зависит от префикса, оператора, количества одновременно подключаемых номеров.
  2. Абонентская плата за использование номера. Так же зависит от нескольких параметров, но в среднем составляет 250 – 350 рублей в месяц. За номер 8800 платить придется больше – в среднем около 1000 рублей.
  3. И также сама тарифная плата за общение. В среднем это до 1 рубля за минуту для звонков на городские и 1,5 – 2 рубля для звонков на мобильные телефоны и междугородние звонки. Некоторые провайдеры, как и сотовые операторы предоставляют пакетные тарифные планы.
Чтобы выбрать номер и провайдера решите, куда, в основном, будут звонить менеджеры. Если направлений несколько, можно приобрести номера разных провайдеров и подключить их все к одной АТС. В том числе, если звоните за границу – можно купить номера местного провайдера – тогда звонки будут на порядок выгоднее.

Еще важно помнить, цена, чаще всего, соответствует качеству. Обычно поставщики с самыми дешевыми ценами не могут обеспечить достойного уровня связи.

2. Второе, на что надо обращать внимание – есть ли у провайдера номера с нужными вам префиксами (то есть кодами города), а также номера 8800. Для разных компаний могут быть разные потребности. Например, если клиенты из региона – им может быть привычнее звонить и отвечать на местные номера. Если вы работаете с Москвой (или хотите казаться московской компанией), обязательно нужен префикс 495 или 499 (их можно подключить через операторов большой тройки).

3. Обращайте внимание на особенности оформления договоров и систему оплаты. Некоторые операторы не будут работать с физическими лицами, а для некоторых невозможна оплата через расчетный счет. Если хотите оптимизировать дальнейшую работу – учитывайте условия сразу.

4. Наконец, при подключении следует учесть какие дополнительные услуги предоставляет провайдер. Это может быть своя АТС, коллтрекинг, обратный звонок на сайт, мобильное приложение.

Выбор IP-телефонии для amoCRM. Интеграция с виртуальной АТС

После выбора провайдера, нужно выбрать АТС (на английском PBX). Это она будет отвечать за интеграцию с CRM-системой, запись разговоров и распределение звонков.

Выбор АТС тоже зависит от различных факторов. Например, только интегрируемых с amoCRM, есть около 60 сервисов.
Наиболее популярные из них – OnlinePBX, Sipuni, Гравител.

АТС могут быть виртуальные и локальные. Мы честно пытались найти преимущества локальных, но нам не удалось. Даже, если учесть единоразовую стоимость установки, все равно в итоге на поддержку и обновление придется потратить больше.

В виртуальной АТС можно настроить правила обработки звонков по времени, распределение по отделам и пользователям, переадресацию, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой.

Итак, на что обратить внимание:

  1. Сами по себе возможности интеграции. У разных АТС разная функциональность, а также требования к специалистам. Какие-то из них можно настроить самостоятельно, а для других придется нанимать программистов.
  2. Возможность подключения номеров от разных провайдеров. Есть АТС, которые работают только со своими номерами, есть и те, которые почти не обладают ограничениями.
  3. Возможность подключения FMC-симкарт. Это важно, если ваши менеджеры будут работать вне офиса. Они позволят общаться по обычным мобильным телефонам, но добавят все возможности IP-связи.
  4. Также обратите внимание на дополнительные услуги – виджет обратного звонка, коллтрекинг, дополнения для браузера.

Важно понимать, что использование виртуальной АТС требует ежемесячной оплаты, ее стоимость может складываться по трем моделям:

  1. Каждая услуга будет оплачиваться отдельно: каждый пользователь, каждый подключенный номер, дополнительный функционал.
  2. Плата за пользователя, в которую сразу будет входить весь функционал сервиса.
  3. Пакетные тарифы, которые зависят от размера компании и возможностей АТС.
Чтобы понять, какой сервис вам выгоднее – сложите все затраты на АТС и поделите на количество сотрудников. В среднем использование сервиса обойдется от 500 до 1500 тысяч за каждого менеджера в месяц.

Интеграция amoCRM с телефонией

Следующее, что нужно знать – это интеграция АТС с CRM-системой. Она зависит от возможностей обоих сервисов. Для получения всех возможностей, интеграция должна уметь:

  1. Создавать запись о звонке в истории сделки
  2. Подгружать запись разговора в карточку
  3. Указывать результат звонка
  4. Звонить прямо из карточки сделки нажатием на номер контакта
  5. Создавать сделки и контакты при входящих звонках
  6. Создавать задачи при неответе менеджера
  7. Строить аналитику по менеджерам
  8. Распределять звонки по заранее определенным правилам.

Настройка схемы звонков IP-телефонии

Схема телефонии должна быть настроена таким образом, чтобы при входящих звонках от новых клиентов контакт и сделка создавались автоматически.

В зависимости от бизнес-процесса в схеме телефонии будет настроено назначение ответственного менеджера – система автоматически определит, на какого сотрудника направить звонок, таким образом, клиент всегда звонит своему ответственному менеджеру, а при неответе всегда может дозвониться до других сотрудников.

Опираясь на свой опыт, мы выделяем три основные схемы распределения звонков в отделе продаж. В 90% они закрывают потребности компании, и не подходят только при сложной структуре и необычным требованиям к звонкам.

  1. Звонок всегда идет на одного менеджера
  2. Звонок переадресуется на менеджеров по очереди. Ответственным станет тот, кто поднимет трубку
  3. Звонок сразу идет на группу менеджеров. Ответственным так же становится тот, кто поднял трубку.

Эти схемы можно комбинировать в зависимости от характера входящего от клиента: звонит ли он первый раз, а так же есть ли у него открытая или завершенная сделка.

Выбор устройств для общения: SIP-телефоны и FMC-симкарты для офисной АТС

Выбор зависит от характера работы менеджеров в отделе продаж.

Первый вариант
SIP-телефоны. Это обычные офисные трубки, но которые можно подключить к IP-АТС. Их преимущество в привычном формате для сотрудников.

Второй вариант
Этот вариант мы используем сами – софтфон. Это приложение для звонков, которое устанавливается на компьютер менеджера. Для звонков понадобится гарнитура. У этого варианта есть два основных плюса: менеджер лучше слышит клиента; у него свободны обе руки (это очень удобно при работе за компьютером).

Третий вариант
Также популярен благодаря развитию технологий – виджет для звонков из CRM-системы. Это дополнение, которое включается вместе с интеграцией и выглядит как встроенное приложение CRM-системы. Удобнее, чем софтфон, потому что не нужно переключать приложения. Но если браузер будет закрыт, есть вероятность пропустить звонок.

SIP-телефон на базе смартфона для офисной АТС

Еще два варианта подходят, если менеджеры работают не в офисе. В этом случае к АТС можно подключить мобильные телефоны.

Либо с помощью установки специального приложения для звонков (как софтфон на компьютер). Тогда связь будет зависеть от качества интернет-соединения.

Либо с помощью использования FMC-симкарт. Это специальные симкарты, которые превращают мобильный телефон в SIP-устройство. Важное преимущество в том, что они работают в обычных сотовых сетях, а значит связь будет более стабильной. Главная проблема таких карт – они доступны не во всех регионах, а изготовление и подключение занимает длительное время.

При выборе устройства или приложения лучше прислушиваться к сотрудникам АТС или интегратору CRM-системы. Они подскажут, какая комбинация будет наиболее удобна для ваших сотрудников.

Подробнее о базовых схемах могут
проконсультировать наши менеджеры:

Отправляя заявку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Спасибо! Ваше сообщение отправлено.
Произошла ошибка. Попробуйте позже.