CRM-система для ювелирной компании

Мы не советуем использовать amoCRM, если вы считаете, что ее можно использовать для полного управления организацией. Мы откровенно против того, чтобы продукт применялся не по прямому назначению. Потому что иначе он принесет только новые проблемы.

CRM-система должна быть в первую очередь удобной. А удобной она станет тогда, когда будет использоваться по прямому назначению.

Итак, наш клиент - компания по производству и продаже ювелирных изделий, которой понадобилось внедрение CRM-системы. Плюс в том, что к нам она пришла с негативным опытом (плюс нам, а не клиенту, конечно).

В компании использовалась Битрикс24 для ведения клиентов, отчеты в Excel для фиксации дебиторской задолженности, а для управления проектами был внедрен Teamwork Projects.

Обратились в поисках новой системы, потому что менеджеры жаловались, что пользоваться Битриксом им неудобно. Ну а то, что таблицы Excel приносят лишние трудности понимали вообще все.

Коммерческий директор компании - Владимир - уже был знаком с amoCRM, пробовал ее возможности, но посчитал, что подрядчик, специализирующийся на системе, сделает работу качественнее. Поэтому мы начали работать вместе.

Бизнес-аудит

Первым делом мы всегда проводим бизнес-аудит. Здесь для нашего клиента нет ничего страшного. Мы проводим встречу с руководством компании и обязательно руководителем отдела продаж. Если клиент в другом городе - встреча проходит в Skype. В нее входит обсуждение всего бизнес-процесса компании, целевой аудитории клиентов и ее особенностей, всех этапов работы менеджеров. Помимо этого мы всегда выясняем потребности заказчика, которые он формирует сам, а также боли, которые возникают у него в рабочем процессе. Прямо в процессе встречи мы обычно составляем ментальную карту, а также формируем основу бизнес-воронки под конкретный бизнес.

Разработка воронки продаж

Очень часто итоговая схема бизнес-процесса, которую мы формируем на основе данных клиента, не совпадает с ожиданиями его представителей. Это очень важно понимать и принимать. Потому что реальный бизнес-процесс всегда должен немного адаптироваться для CRM-системы и ее эффективного использования.

Так и в этот раз: коммерческий директор предполагал, что amoCRM будет выполнять функции аналогичные bpm-системе - то есть, в ней будут объединены и бизнес-процесс, и управление компанией: от отдела продаж, до изготовления и отгрузок.

Мы же переубедили, что CRM-система должна управлять только продажами. Для учета производства и отгрузки можно настроить статусы контроля, но вести процесс в CRM не эффективно. В итоге было решено оставить учет проектов в таск-менеджере Teamwork Projects, а amoCRM настроить именно под отдел продаж.

Второе несоответствие - кажущееся различие бизнес-процессов. У компании есть три типа клиентов - новые (которые обратились первый раз), постоянные (на них поставки происходят с определенной периодичностью), консигнанты (что-то вроде агентов, работающих по схеме реализации с рассрочкой). По мнению руководства, под каждый тип следовало создавать отдельную воронку. Но на в ходе аудита мы выяснили, что процесс сделки у всех трех типов общий, а различия следует указывать только в полях квалификации.

Итогом работы нашего проектного отдела стала адаптированная воронка со статусами движения сделки: от получения нового обращения, до передачи в производство. Каждый последующий этап требует от менеджера конкретного завершенного действия, а все остальное зависит от его действий. Например, если этап привязан к статусу сделки “Встреча назначена”, менеджер должен прилагать все усилия именно к этому целевому событию, не отвлекаясь на лишние работы.

Настройка системы квалификации нового клиента

На самом деле, мы почти никогда не учим отдел продаж квалифицировать клиента. Он и так это делает всегда. Как только менеджер просто спросил о подробностях предполагаемого заказа, он уже начал квалифицировать клиента. То есть, вся информация, которую узнает менеджер для правильной отгрузки - это и есть квалификация.

Мы просто выясняем подробности этого процесса и настраиваем amoCRM так, чтобы сотруднику не нужно было держать в голове сразу все вопросы, а для клиента этот процесс был максимально органичен.

Для этого мы подготавливаем список квалификационных вопросов, подходящих под любую сделку, создаем в amoCRM поля под каждый вопрос, а после этого переходим к настройке. Она заключается в том, что на каждом статусе воронки менеджер должен задать только определенные вопросы. Пока он не заполнит соответствующие поля, он не сможет передвинуть сделку вперед.

В итоге и менеджер не путается с процессом квалификации, и клиент не тонет в лавине полученных вопросов.

Распределение прав доступа

После этого мы подключаем всех пользователей к системе. В случае с amoCRM все более, чем просто: от клиента нужны только электронные ящики сотрудников, которые будут работать в системе. После этого мы создаем пользователей, генерируем им пароли, и настраиваем различные права.

Здесь очень важно действовать по заданию клиента и четко консультировать его по возможным вариантам настройки. Потому что для каждого отдела продаж возможны разные уровни доступа, а значит и разрешенные действия в amoCRM должны различаться. Например, оператор на холодных звонках не должен видеть информацию по чужим сделкам и клиентам, поэтому для него закрывается доступ ко всем сделкам кроме своих. Также чтобы избежать ошибок или сокрытия информации можно ограничить права на создание и удаление сделок и контактов.

В данном случае мы ограничили для менеджеров отдела продаж правку и просмотр чужих сделок, а также запретили удалять и экспортировать информацию. Коммерческий директор и начальник отдела продаж, соответственно, получили права администраторов, чтобы иметь возможность контроля и управления системой.

Настройка автоматических задач

Чтобы экономить время руководителей, в amoCRM можно настроить систему автозадач. Тут опять приходится обращаться к результатам аудита и согласовывать ТЗ с заказчиком. Очень важно, чтобы в подходящий момент сделки на сотрудника ставилась соответствующая задача. Во-первых, у него не возникает сомнений в последовательности действий, во-вторых линейный руководитель может не сомневаться, что подчиненный выполнит требуемые действия.

Мы настроили автоматическую постановку задачи при переходе на этап “Встреча проведена” на сотрудника ставиться задача “Подготовить и отправить коммерческое предложение”. Соответственно можно быть уверенным, что менеджер не забудет отписаться теплому клиенту. Также автоматические задачи ставятся на руководителя при закрытии сделки - он проверяет достаточно ли оснований к прекращению работы с клиентом.

Адаптация учета к amoCRM

Кроме настроек системы, важно также настроить систему так, чтобы она полностью заменяла и те функции, которые получали менеджеры без ее использования. Например, важным требованием заказчика был перевод контроля дебиторской задолженности из таблиц Excel. Для этого мы создали поля в сделке, в которые менеджер вносит размер и процент состоявшейся оплаты от клиента, а также поле с выбором, где он указывает, закрыта ли оплата по сделке. С помощью сохранения фильтров менеджер отбирает сделки, по которым остается задолженность, и может перейти к работе над ними.

Обучение сотрудников и руководителей

Каким бы удобным ни был сервис, чтобы начать с ним работать, нужно разобраться в его функциях и возможностях. И, скорее, всего, менеджерам, которые либо работали в другой CRM-системе, либо не работали в ней вообще, сразу освоить новый сервис довольно тяжело. Поэтому у нас разработана программа обучения для всех клиентов, которые проходят через внедрение. Она состоит из двух этапов. На первом этапе мы показываем новым пользователям все функции интерфейс системы, а также прогоняем по бизнес-процессу конкретный пример сделки. У менеджеров должно появится четкое понимание всех действий, которые они должны выполнить для успешной реализации. После мы даем около недели на начало использования системы, и, когда у клиента накапливается пул вопросов, мы проводим еще одно занятие. Результатом обучения должен стать отдел продаж, который будет эффективно пользоваться CRM-системой без сторонней помощи. Хотя, конечно, после закрытия проекта мы даем время на адаптацию и закрываем возникающие вопросы, если что-то осталось непонятным после обучения.

Итог работы

Результатом подобной работы становится не внедренная и настроенная CRM-система, а отдел продаж, который готов работать в новой системе и получать эффект от нее. Несмотря на общий набор этапов, мы всегда стараемся подойти к клиенту на индивидуальном уровне, построить систему четко под команду.

Очень понравился подход сотрудников компании. Тот случай, когда понимание задач есть с полуслова. Работа была сдана в срок, а что редкое: без надрывов и любых проявлений отрицательных эмоций. Как в фильмах) - легко и прогнозировано, только без фоновой музыки. Ощущение было, что закрывался не акт выполненных работ, а моя потребность, как заказчика. Вам желаю таких же партнеров! Кратко - денег и позитива!
Алексей, управляющий партнер
← вернуться к списку кейсов