‍

В этом кейсе мы расскажем об уникальной системе продаж и бизнес-процессах центра. О коллаборации технологий и человеческих чувств. О том, как грамотно настроенная amoCRM помогает спасать жизни людей. 

‍

О проекте

‍

‍

Срок реализации проекта: с сентября 2019 по настоящее время.

‍

Менеджер проекта: Георгий Кичев.

‍

Сфера деятельности: реабилитационная медицина. 

‍

Цель заказчика в проекте: комплексно внедрить amoCRM, чтобы максимально точно понимать, какие договоренности достигнуты с клиентом и на каком этапе сейчас сделка. Реабилитация — сложная услуга, в которой очень важно верно выбрать нужный формат коммуникации, напоминания о себе. Вторая цель — качественная аналитика. Нужно было знать, сколько и каких клиентов обращается, какая конверсия.

‍

Источники заявок: контекстная реклама, нейрохирурги московских больниц, соцсети, компании партнеры (например, компании медтуризма), страховые компании, рекомендации. 

‍

Особенности бизнес-процессов: вместо продаж работает отдел госпитализации. Мотивация менеджеров основана на продолжительности нахождения пациентов в клинике. Все стандартные механики продаж и воронки не работают, очень сильный человеческий фактор и потребность в индивидуальном подходе к каждому пациенту/клиенту. Как следствие, практически полное отсутствие автоматизации. 

О компании

‍

Как вы уже поняли, «Три сестры» — центр реабилитации после травм и инсультов.

‍

Тимофей Кротов — руководитель отдела госпитализации центра «Три сестры». Именно так названа группа сотрудников, выполняющая функцию отдела продаж.

‍

Тимофей ответил на все наши вопросы для создания этого кейса. 

‍

‍

Реабилитационный центр «Три сестры» расположен на улице Чеховская. Совпадение? 

‍

Тимофей:

‍Вокруг нашего названия и местоположения ходит много легенд. Например, что мы названы в честь трех сестер-основательниц центра. На самом деле мы просто любим русского писателя Чехова. Одно из высших образований нашего генерального директора — режиссерское. Да и сам Чехов был доктором. В общем, в названии скрыта драматургия, атмосфера и идеология милосердия и сострадания.

‍

Мы построили реабилитационный центр в живописном подмосковном лесу, где даже не было почтового адреса. Специально просили местную администрацию присвоить нам адрес по улице Чехова, дом 3. Но такая улица уже была где-то в соседнем поселке, а дом на нашей улице был один единственный, так что получилась улица Чеховская д.1.  

В чем особенность вашего реабилитационного центра? 

‍

Тимофей:

Здание строилось с нуля конкретно под центр реабилитации. Это позволяет обеспечить пациентам максимально благоприятную среду без барьеров, ограничений их подвижности. Я когда прозванивал конкурентов, столкнулся с предупреждением: если вы сами на 2 этаж не поднимаетесь, к нам не заезжайте, у нас лифтов нет. 

‍

В нашем центре безбарьерная среда — нет порогов, двери легко и автоматически открываются, противоскользящее покрытие, поручни везде, где они необходимы. Палаты разбиты на сектора, на каждый сектор свой медицинский пост. Лифты в разных частях центра. Противопожарной безопасности отведена огромная роль, так как наши пациенты не смогут сами выбраться из горящего здания. Центр, как подводная лодка, разбит на секции: в случае пожара блокируются коридорные двери, не пускают огонь в другой сектор. Лестниц в здании, на первый взгляд, даже слишком много. Но потом понимаешь, что каждый лестничный пролет нужен и продуман. 

А если говорить про особенности процесса продаж? 

‍

Тимофей:

‍Сущность отдела продаж нам не совсем подходит, мы организовываем не только продажу, но и заезд в клинику.  Менеджер отдела госпитализации ведет клиента от первого обращения до выписки. Сотрудников в отделе госпитализации — трое. Еще несколько человек взаимодействует с благотворительными фондами. 

‍

‍

Чем отличается работа отдела госпитализации от работы отдела продаж?

‍

Тимофей:

Во-первых, нельзя просто брать и использовать стандартные механики, к примеру, дожима до продажи. Главная задача менеджера — решить проблему клиента, даже если это не приведет к продаже. И вот тут обнаруживается, что искреннее желание помочь позвонившему человеку конвертирует этот звонок в продажу. Это, кстати, и послужило драйвером для установки и внедрения CRM-системы: надо было понимать, с каким клиентом на каком этапе ты расстался, чтобы потом выбрать нужный формат коммуникации, напоминания о себе. 

‍

Во-вторых, у нас в отделе менеджеры глубоко проникаются тем, что делают. Поэтому в воронках amoCRM почти нет автоматизации. К каждому подход максимально индивидуальный. 

‍

В-третьих, текучка в отделе почти нулевая. Но искать людей очень сложно. 95% кандидатов отсеиваем на этапах собеседований. Зато если к нам кто-то попал, он, обычно, остается надолго. Это должно быть призвание человека. Так как очень многие ежедневные действия менеджера абсолютно не связаны с выгодой. Они идут навстречу пациентам потому что знают: если мы не поможем, то не поможет никто.

‍

Зачем вы внедрили amoCRM?

‍

Тимофей:

Чтобы перестать управлять прибылью на уровне ощущений. Раньше, например, измерить динамику целевых звонков было невозможно. Мы могли принять вчера 5 целевых звонков, и они были эмоционально значимые. А позавчера — 12 звонков, ровных по эмоциям. И ощущение, что вчера был крутой день, а позавчера слабый. Хотя по деньгам — все наоборот.

‍

Я, как руководитель, не мог ответить, как были дела в прошлом октябре, что мы делали, вообще. А сейчас я могу в CRM-системе с рекламным агентством анализировать, сделали это и это, вот такой результат получили. Появилась возможность измерить показатели по месяцам, посмотреть, сколько и на каком уровне сделали менеджеры, оценить их систему мотивации. 

‍

Теперь я могу занести в amoCRM тревоги и ожидания пациентов, их мысли насчет предстоящей реабилитации, и транслировать это докторам при заезде пациента. Такой подход сильно улучшает уровень клиентского сервиса. Например, если человек с черепно-мозговой травмой боится врачей, потому что в предыдущей больнице его морили голодом, мы сообщаем нашим специалистам опасения пациента. И при заезде ему рассказывают как, где и сколько раз в день он будет есть, как может вызвать персонал если вдруг есть захочется не по расписанию и т.д. Раньше все, что нам говорили люди, для которых мы работаем, просто терялось в большом объеме получаемой и передаваемой из уст в уста информации.

‍

Какую систему продаж построили в amoCRM? 

Сначала CRM-систему в центре попытались внедрить самостоятельно. Что-то получилось, что-то не очень. Выстроенная система помогала фиксировать целевые звонки, но вести клиента там не получалось. 

Георгий Кичев, коммерческий директор ROCKET:
Когда мы с Тимофеем начали работать, они уже использовали Битрикс 24. Была интеграция с сайтом, телефонией, они видели лиды в CRM-системе, знали, что лиды есть. Но воронки в Битрикс 24 у отдела не было. Клиенту звонили, квалифицировали его, узнавали, откуда он пришел, отмечали информацию в карточке сделки. И дальше все общение уводили в WhatsApp. Клиента не вели по воронке, задачи в CRM не ставились. Вспомнил — связался, не вспомнил — «лидов в этом месяце как-то мало»... Каждый день руководитель вручную выгружал источники сделок и отдавал подрядчику по рекламе, чтобы строить аналитику.

Тимофей:

‍Мы с Георгием в прямом смысле садились и рисовали бизнес-процессы на листах а4, потому что ничего еще не было фактически. Мы нарисовали на бумаге кучу воронок, обсудили, оставили только одну воронку «Продажи», в которой вели клиента от звонка до заезда в реабилитационный центр. Затем мы придумали новую мотивацию менеджерам и, чтобы ее считать, добавили воронку «В центре». В ней менеджер продолжал связь с клиентом после заезда в клинику. 

После завершения реабилитации продолжается постпродажное взаимодействие: мы проводим удаленные занятия, поддерживаем и консультируем пациентов. За это отвечают отдельные сотрудники отдела госпитализации. Они работают в воронке «Сопровождение». Когда все обязательства нами выполнены, клиент отправляется в буферную воронку, где с ним пока ничего не происходит. Он просто хранится в клиентской базе. Это наш следующий шаг с ROCKET: разработать систему ведения пациентов уже выписавшихся из нашего центра, но имеющих потенциал к нам вернуться.
‍

‍

‍Примечание эксперта ROCKET:

Работая в CRM-системе Тимофей заметил, что работа в двух параллельных воронках («Продажи» и «В центре») усложняет процесс для менеджеров отдела госпитализации. Мы склеили эти воронки, обеспечив сопровождение менеджером клиента от первого обращения в центр до выписки из него. Это позволило менеджеру не разбивать работу с клиентом на 2 части и видеть полную картину по всем клиентам, за которых он отвечает. 

Последствия Covid-2019: как изменился центр за 2 волны пандемии

На удаленную работу из сотрудников реабилитационного центра «Три сестры» ушли только менеджеры. Но они и не сидели в центре последнее время. Для отдела госпитализации выделили отдельный офис в Москве. 

‍

Остальные сотрудники не могли работать удаленно, так как напрямую взаимодействуют с пациентами. Пришлось ограничить их передвижения. Домой после смены возвращались только те, у кого есть личный транспорт. Часть сотрудников жила в клинике, еще часть — в доме отдыха недалеко от центра. 

‍

‍

Многие с большим пониманием отнеслись к принятым мерам. Уровень ответственности слишком высок, чтобы жаловаться или быть недовольным. Но выдержали такой режим не все. Были сотрудники, которые отказались работать в опасной обстановке, сделав еще более ценным вклад тех, кто остался. Сильно изменился и внутренний распорядок для наших пациентов. Пришлось отказаться от посещения родными. Это решение стало самым сложным для руководителей центра.

‍

Тимофей:
Наша философия в том, что семья — важнейшая часть реабилитации. Пациент после выздоровления возвращается не на Луну, а в свой дом. И нам нужно знать, к какой среде его готовить: живет он в пятиэтажке или частном доме, есть ли в квартире поручни, какие действия он должен выполнять самостоятельно. Пациент возвращается в семью и только родные могут сделать это возвращение счастливым и комфортным. А тут пришлось запретить встречи с ними. 

Самих пациентов мы стали по-другому принимать. Раньше он приезжал в наш центр с родными, они вместе с ним проходили в палату. Теперь ему приходится прощаться с семьей у ворот. Он заходит в центр, его встречает персонал в защитных костюмах, мы обрабатываем одежду, сумки. На пике пандемии брали анализ на антитела. 

Реабилитационный центр «Три сестры» — одно их немногих медицинских учреждений, которые за время карантина выросли, а не понесли убытки. Так произошло, потому что большинство больниц просто «вытряхивало» пациентов на улицу, не имея возможности обеспечить нужные условия. 

‍

Люди с высокой потребностью в медицинском уходе оказывались в безвыходной ситуации. Особенно пациенты со сложными случаями — их просто не принимали в другие больницы. У сотрудников центра «Три сестры» очень высокая квалификация, они берутся за реабилитацию людей, от которых другие отказались. В пандемию у центра появилась возможность таким пациентам помогать. Правда, плановую реабилитацию пришлось приостановить из-за большого числа людей, которым требовалась экстренная помощь.

‍

Результат внедрения amoCRM в отдел продаж реабилитационного центра «Три сестры»

‍

Тимофей: ‍

Трудно предоставить показатели «До» и «После» внедрения, потому что до amoCRM мы просто ничего не знали о работе отдела госпитализации. Сейчас, как руководитель отдела, я могу управлять показателями, они для меня абсолютно прозрачны. Очень вырос уровень ведения клиента. Мы стали настолько больше помогать пациентам с принятием решения. В медицине, ведь, у человека огромное количество вопросов. Особенно после выписки из госучреждений, там с ними никто не спешит разговаривать. 

‍

Вообще, хочу отметить, что главная ценность работы с ROCKET — не просто техническая настройка в рамках внедрения, а именно последующее сопровождение amoCRM. Магия начинается именно там. Мы с Георгием (руководитель отдела продаж RocketSales) очень тщательно и часто разбираем наши бизнес-процессы. Он до винтика разбирает каждое действие отдела продаж с позиции конечного пользователя системой продаж и CRM-системой. То есть мы, внедряя инструмент, заранее уверены, что менеджерам будет удобно с этим работать. 

Мы до сих пор пользуемся услугой CRM-сопровождения от ROCKET. И менеджеры ROCKET нам все равно иногда говорят: «Вы как-то мало спрашиваете! Сопровождение для того и нужно, чтобы развивать систему, внедрять новые инструменты».  Так что в ближайшее время мы хотим хорошенько нагрузить ваших экспертов разработкой системы поддерживания связи с клиентом. Например, чтобы клиент при брони палаты автоматически получал уведомление с нужной информацией, а при выборе даты семейной встречи родные получали смс с числом и временем ее проведения.

‍

Георгий:
Если перечислять ключевые изменения, то: 

1. Мы встроили ведение клиента в amoCRM. Выстроили воронки, которые помогают менеджеру поддерживать пациента на каждом этапе, максимально качественно с ним работать. Теперь про клиента не забывают ни менеджеры, ни врачи. 
2. Много внимания мы уделили полям сделки. Подобрали оптимальные поля, которые дают нужную информацию и руководителям отделов, и менеджерам, и подрядчикам по рекламе. В главной воронке продаж, например, таких полей 67.
3. Мы грамотно отстроили причины отказа. Почему это важно? Например, причина отказа «Реабилитационный центр находится далеко». Мы разделили ее на 2 статуса: по медицинским показателям (когда просто нельзя так далеко перевозить пациента) и просто «Далеко». Всем, кто просто считал, что центр находится слишком далеко, менеджеры рассказывали о возможности организовать перевозку пациента. Доносили, что получить реабилитацию в хорошем московском центре гораздо проще, чем кажется. От причин отказа зависит, что будет спрашивать менеджер и как будет закрываться клиент. Также мы делили причины отказа типа «Дорого» и «У других дешевле».
4. В рамках сопровождения (уже больше года) мы сделали новые воронки и автоматизировали сбор аналитики.

‍

Постскриптум от автора кейса

Нам впервые было одновременно нелегко и так интересно описывать кейс нашего клиента. И мы рады, что он получился не совсем классическим и вовсе не портфолийным: нет графиков, умных схем, скриншотов головокружительных воронок. В процессе создания кейса было решено не показывать широкой публике конкретные настройки amoCRM, слишком много сил вложили в создание новой системы продаж обе стороны.

‍

Сфера деятельности реабилитационного центра «Три сестры» просто не оставила нам выбора. Материал получился не про то, что сделали мы, а про то, что каждый день делают сотрудники центра. И, честно говоря, этим кейсом мы гордимся, потому что смогли хотя бы косвенно стать частью большого и доброго дела.

‍

Надеемся, вам было интересно читать про уникальную систему продаж реабилитационного центра «Три сестры». Будьте здоровы!

‍

Дарья Кугакова, руководитель отдела маркетинга ROCKET.